Googleに悪い口コミが付いても、すぐ反論しないことが大切です。
まず事実を確認し、不便を感じたことへの配慮、確認できた事実、改善策、必要なら個別連絡の順で短く返信します。
内容が気に入らないという理由だけで削除はできませんが、スパムや冒とくなどポリシー違反が疑われる場合はGoogleへ報告できます。
こんな方に向けて書いています
Googleビジネスプロフィールを使う宿、店舗、観光事業者。
返信前に、何を確認する？
低評価を見ると、すぐに事情を説明したくなります。しかし公開返信は、投稿者だけでなく次のお客さまも読みます。まずは感情と事実を分けます。
- 投稿日と利用記録を確認する
- スタッフの話を一人ずつ聞く
- 予約内容や案内表示を確認する
- 事実と推測を分けてメモする
- 公開返信で個人情報を出さない
記録が見つからない場合も「利用していないはずだ」と決めつけず、「内容だけでは状況を特定できないため、差し支えなければ連絡ください」と案内します。
返信は、どんな順番で書く？
ここでは、よくある5種類の低評価を想定し、返信を「受け止める→確認する→改善する→個別案内」の4段階へ整理しました。長い説明より、次のお客さまが読んでも誠実さが伝わることを優先します。
口コミの内容 | 返信の組み立て |
|---|---|
待ち時間が長い | 不便へのお詫び→原因確認→改善策 |
説明と違う | 認識差を認める→表示確認→訂正 |
接客が冷たい | 感情を否定しない→状況確認→再発防止 |
内容不明の低評価 | 感謝→特定できない旨→連絡案内 |
ポリシー違反の疑い | 公開で争わず→Googleへ報告 |
「そんな事実はありません」「他のお客さまは満足しています」といった書き出しは、正しくても対立して見えます。公開返信では勝ち負けを作らない方が得です。
そのまま使える返信例は？
待ち時間への返信例
このたびはお待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。ご指摘の時間帯の受付体制を確認し、案内方法と人員配置を見直します。率直にお知らせいただき、ありがとうございました。
説明と違った場合の返信例
ご案内と実際の内容に違いを感じさせてしまい、申し訳ありません。掲載内容と当日の説明を確認し、誤解が生じる表現は修正します。差し支えなければ、詳しい状況を個別に伺えますと幸いです。
内容を特定できない場合
ご利用とご意見をありがとうございます。現時点では内容から状況を確認できておりません。改善のため確認したく、差し支えなければ利用日などを公式連絡先へお知らせください。
謝罪は、法的な責任を認める文章を急いで書くこととは別です。重大な事故や金銭問題を含む場合は、公開返信の前に責任者や専門家へ相談してください。
削除を依頼できるのは、どんな口コミ？
Google公式では、ビジネスプロフィールから口コミを報告できます。対象は、単に評価が低い口コミではなく、スパム、冒とく、利害関係、個人情報などポリシー違反が疑われる内容です。
- 元の口コミを保存する
- 公開返信で個人を攻撃しない
- 報告理由を具体的に選ぶ
- 審査中も通常業務の改善を進める
削除されるかどうかはGoogleの判断です。報告と返信を分け、削除待ちのまま放置しないようにします。低評価が一件あっても、落ち着いた返信があることで、次のお客さまの不安を減らせる場合があります。
返信後に行うこと：文章を投稿して終わりではなく、指摘された案内、料金表示、受付手順を実際に直したか確認します。改善した内容が分かりやすい場合は、返信を短く更新しても構いません。口コミ管理を一人だけへ任せず、月に一度、低評価と繰り返し出る質問を一覧にすると、ホームページや現場案内の改善材料になります。
返信文は投稿前に一度時間を置き、第三者が読んでも攻撃的に見えないか確認します。店側の事情が正しくても、感情的な一文が全体の印象を変えるためです。
返信は、どれくらいの長さがよい？
状況によりますが、まずは150〜300字程度で要点をまとめると読みやすくなります。事情をすべて説明しようとすると、言い訳に見えたり、個人情報を含めたりする危険があります。
公開の場では、受け止めたことと改善方針までを書き、細かい確認は電話やメールなど個別の連絡先へ移します。返信後に事実が変わった場合は、そのままにせず内容を見直してください。
まとめ
悪い口コミへの返信は、反論ではなく、次のお客さまへ姿勢を見せる文章です。
事実確認、配慮、改善策、個別案内の順で短く書いてください。ポリシー違反が疑われる場合はGoogleへ報告し、公開返信で争わないことが大切です。
参考にした公式・公開資料
制度や料金は変更されることがあります。利用する時点で、リンク先の最新情報をご確認ください。
